NPS
¿Qué significa NPS?
El Net Promoter Score (NPS) es una métrica de satisfacción del cliente que se utiliza para medir la disposición de los clientes a recomendar los productos o servicios de una empresa a otras personas. Se basa en una encuesta simple en la que los clientes califican su probabilidad de recomendar la empresa en una escala del 0 al 10. Características clave del NPS: Encuesta de Recomendación: La encuesta de NPS suele consistir en una sola pregunta: "En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?". Los clientes suelen clasificarse en tres categorías según su respuesta: Promotores (9-10), Pasivos (7-8) y Detractores (0-6). Cálculo del NPS: Para calcular el NPS, se resta el porcentaje de clientes detractores del porcentaje de clientes promotores. Los clientes pasivos no se tienen en cuenta en este cálculo. El resultado puede oscilar entre -100 (todos los clientes son detractores) y +100 (todos los clientes son promotores). Identificación de Oportunidades de Mejora: El NPS proporciona a las empresas una medida clara de la satisfacción y lealtad del cliente. Un NPS alto indica que la mayoría de los clientes son promotores, lo que sugiere una alta satisfacción y lealtad. Por el contrario, un NPS bajo puede indicar áreas de mejora en productos, servicios o experiencia del cliente. Seguimiento Regular: Es importante medir el NPS de forma regular para realizar un seguimiento de los cambios en la satisfacción del cliente a lo largo del tiempo. Esto permite a las empresas identificar tendencias, evaluar el impacto de las iniciativas de mejora y tomar medidas correctivas cuando sea necesario. Benchmarking: El NPS también se puede utilizar para comparar el desempeño de una empresa con el de sus competidores o con la industria en general. Esto proporciona información valiosa sobre la posición relativa de la empresa en términos de satisfacción del cliente.